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聯合會組織行業宣傳學習四川省小額貸款公司服務管理規范
來源:本站 作者:匿名 發布:2019/1/25  隸屬:聯合會動態 點擊:98

 1月,聯合會在金融辦的領導下,組織行業通過網站對四川省小額貸款公司服務管理規范標準進行宣傳。

附件:

小額貸款公司服務管理規范

1 范圍

本標準規定了小額貸款公司服務管理的術語和定義、總則、組織管理、服務要求、客戶檔案管理、貸款風險管理、投訴管理、質量管理和評價改進。

本標準適用于四川省內的小額貸款公司。

2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T 17242  投訴處理指南

GB/T 19001  質量管理體系要求

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

3.1  

小額貸款公司

按照《中華人民共和國公司法》等法律法規的規定,經金融監管部門審批,由自然人、企業法人或其他社會組織投資設立,不吸收公眾存款,經營小額貸款業務,且名稱中含有“小額貸款”字樣的有限責任公司或股份有限公司。

4 總則

4.1  堅持“小額、分散”經營原則,專注中小微經濟體,主要向“三農”、中小微企業、個體工商戶、城鎮居民、新型社會經濟組織等提供小額信貸服務。

4.2  樹立長期服務理念,合理定價,與客戶友好合作,建立共生的微型金融生態環境。

4.3  依法合規經營,同一借款人的貸款余額不應超過小額貸款公司資本凈額的5%,且不得向股東發放貸款。

4.4  有固定經營場所,并懸掛統一的小額貸款公司行業標識和行為規范“五不準”,見附錄A。

4.5  宣傳和營銷應明確產品和服務的內容及收費標準,主動提示可能存在的風險。

4.6  應為客戶信息保密,保障客戶合法權益。

4.7  應按相關要求及時進行信息披露,保證信息真實、準確、完整。

5 組織管理

5.1 組織架構

設置的部門應包含但不限于以下職能:

貸款審核;

風險管理;

貸款發放;

貸后管理;

檔案、合同管理;

財務管理。

5.2 管理制度

建立包含但不限于以下管理制度:

a) 業務操作規程;

b) 風險管理;

c) 信息披露;

d) 激勵考核;

e) 財務管理;

f) 投訴管理;

g) 后勤保障。

5.3 人員

5.3.1 董事、監事和高級管理人員,應具備與其履行職責相適應的法律法規及經濟金融知識,應具備大專(含大專)以上學歷,從事相關經濟金融工作5年以上,信用記錄良好。

5.3.2 主要業務人員應不少于5人,無不良行為記錄,信用記錄良好。

5.3.3 從業人員應遵紀守法、誠信待人;忠于職守、愛崗敬業。

5.3.4 應樹立品牌服務意識,熱情、用語文明,提倡使用普通話。

5.4 培訓

5.4.1 股東培訓

5.4.1.1  主要股東或董事宜每年參加金融監管部門或行業組織的培訓活動。

5.4.1.2  股東培訓內容宜包含行業相關政策法規。

5.4.2 管理人員培訓

5.4.2.1  管理人員應每年參加金融監管部門或行業組織的培訓活動。

5.4.2.2  管理人員培訓內容宜包含:

個人管理和團隊管理技能;

行業相關政策法規;

行業專業知識技能;

市場分析和戰略布局能力。

5.4.3 業務人員培訓

5.4.3.1  應對業務人員進行崗前培訓,業務人員通過培訓考核后方可上崗。

5.4.3.2  業務人員崗前培訓內容宜包括:

行業與公司簡介、企業文化、公司管理制度和業務流程;

職業道德和操守、合規制度;

業務相關基本知識和基本技能;

法律意識、服務意識和服務禮儀。

5.4.3.3  業務人員崗位培訓內容宜包括:

職業道德和操守、合規操作;

市場分析和市場開拓能力;

語言技能技巧和營銷技巧;

客戶識別和信貸能力評估技巧;

風控技能。

6 服務要求

6.1 服務提供

6.1.1 一般向客戶發放經營性貸款和消費貸款。

6.1.2 貸款方式一般采用信用貸款、保證貸款、抵押貸款、質押貸款等。

6.2 服務流程

6.2.1 流程圖

一般流程可參照附錄B。

6.2.2 業務受理

6.2.2.1  應向客戶介紹公司產品,并明確收費標準。

6.2.2.2  指導客戶辦理貸款業務申請,準備申請材料,借款申請表可參照附錄C。

6.2.2.3  及時清點申請材料是否齊全,并對材料的完整性、合法性、規范性進行初步審查。

6.2.3 貸款調查

6.2.3.1  資料審核

應審核資料的完整性、合法性、規范性、真實性和有效性,必要時應核對相關文件、憑據等資料的原件,確保留存公司的資料完整并與原件一致。

6.2.3.2  信息調查

6.2.3.2.1  應采用合法手段獲得客戶信息,貸款業務調查表可參照附錄D。

6.2.3.2.2  貸款為經營性貸款時,宜重點關注:

借款人及其經營主體是否合格,組織架構、公司治理、內部控制、實際控制人和管理人員的資信情況;

借款人及其經營主體所處行業、經營范圍、主營業務、貸款期內經營和重大投資計劃情況;

借款人及其經營主體財務結構狀況,應重點關注經營情況、營業收入、利潤、資產負債情況、應收賬款、應付賬款、現金流水等;

借款人及其經營主體關聯方;

貸款用途;

還款意愿和還款資金來源;

抵(質)押物的權屬、價值和變現難易程度,保證人主體資格和保證能力。

6.2.3.2.3  貸款為消費貸款時,調查宜重點關注:

a) 借款人工作單位及其職位、個人征信、資產狀況、收入情況、負債情況、是否有不良嗜好等;

b) 貸款用途;

c) 借款人還款意愿和還款資金來源;

d) 抵(質)押物的權屬、價值和變現難易程度,保證人主體資格和保證能力。

6.2.3.2.4  根據自身業務和產品特點,選擇是否進行現場調查。

6.2.3.3  信息核查和分析

在取得客戶授權的前提下,宜借用現代信息技術手段,合理合法獲取客戶銀行征信、第三方信用數據等,核實客戶所提供信息的真實性,并利用各項數據組合分析,得出調查結論。

6.2.4 貸款審批

完成對貸款項目的調查和分析后,應按公司業務流程報相關部門和負責人審核,提請審批人審批。

6.2.5 合同簽訂

6.2.5.1  與借款人簽訂合同時,應詳細解釋合同條款,明確貸款業務所產生所有費用及雙方的權利和義務。借款合同要素應至少包括以下內容:

借、貸款人雙方詳細信息;

貸款金額和用途;

貸款方式和期限;

貸款利率和計息方式;

明確除利息外所有服務的收費明細;

貸款發放和支付方式;

貸款本息歸還方式,若為分期還貸,應明確每期應還款項;

明確借、貸款人雙方主要權利和義務,并約定各自違約責任;

合同生效、變更與解除條件;

合同爭議解決方式;

借款人對本筆貸款所產生的所有利息及服務費用的認知承諾;

m) 貸款逾期處理方案。

6.2.5.2  應與借款人簽署“借款合同摘要”,并上報金融監管部門備案;“借款合同摘要”內容應符合附錄E的規定。

6.2.6 貸款發放

借款合同簽訂后,應按合同條款約定發放貸款。

6.2.7 貸后管理

6.2.7.1  應開展貸后管理工作,對6.2.3.2 中規定的信息情況進行跟蹤調查并記錄,對信息變化可能造成的影響實時響應。

6.2.7.2  依據跟蹤調查結果,可采用貸款風險分類法將貸款分為五類:

正常,借款人能夠履行合同,沒有足夠理由懷疑貸款本息不能按時足額償還;

關注,盡管借款人目前有能力償還貸款本息,但存在一些可能對償還產生不利影響的因素;

次級,借款人的還款能力出現明顯問題,完全依靠其正常營業收入無法足額償還貸款本息,即使執行擔保,也可能會造成一定損失;

可疑,借款人無法足額償還貸款本息,即使執行擔保,也肯定要造成較大損失;

損失,在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后,本息仍然無法收回,或只能收回極少部分。

6.2.7.3  回訪方式可選擇電話回訪或現場回訪。

6.2.7.4  應在貸款發放后1個月內進行首次回訪,之后每1個月~3個月宜開展一次回訪。

6.2.8 貸款回收

6.2.8.1  每期還款日前,應主動與借款人聯系,可通過短信、電話、信函等方式提醒借款人按期償還貸款及利息,或提供客戶自助查詢通道。

6.2.8.2  貸款到期,借款人由于特殊原因不能按期歸還貸款的,小額貸款公司可根據自身業務特點和借款人具體情況決定是否展期。

6.2.8.3  貸款本息結清后,應協助借款人辦理撤銷擔保手續;采取抵押擔保的,向抵押登記部門辦理撤銷手續;采取質押擔保的,對質押物進行解凍并退還質物憑證。

6.2.9 違約處置

貸款發生逾期,應優先與客戶溝通協商解決。逾期情節較為嚴重且溝通無果的,應向借款人及相關人員發出書面通知,采取合法手段回收貸款。

7 客戶檔案管理

7.1 分類分級

7.1.1 根據客戶性質、發展狀況、信用、忠誠度、貸款歷史等因素,宜將客戶分類分級管理。

7.1.2 定期統計和分析客戶信息,宜對客戶動態分級管理。

7.2 檔案管理

7.2.1 將客戶信息、業務信息、投訴處理等資料整理歸檔并實時更新。

7.2.2 貸款業務及客戶相關紙質、電子資料,應至少保存五年。

7.2.3 宜建立信息化資料檔案庫。

8 貸款風險管理

8.1 貸款風險因素

8.1.1 應結合公司貸款業務實際,對各類可能導致貸款無法按期收回本息,使公司遭受資金損失的不確定性因素進行歸納劃分。

8.1.2 貸款風險因素主要包括以下幾類:

a) 政策風險,由于國家和地方政府的政策調整、相關法律法規的出臺、相關案件的司法解釋等引起的風險;

b) 履約風險,公司向借款人發放貸款,借款人因自身原因不能或不愿意按期歸還貸款的風險,或因不可抗力原因導致不能按期歸還貸款的風險;

c) 操作風險,公司內部管理及員工個人行為等造成的貸款風險。

8.2 貸款風險評估

8.2.1 方法和結果應用

8.2.1.1  運用定性和定量的分析方法,對貸款的各種風險因素、風險性質及風險程度進行識別和測定。

8.2.1.2  風險評估結果應作為貸款是否發放、貸款期限確定、發放額度控制、貸款綜合利率水平、貸款方式選擇的基本依據。

8.2.2 政策風險分析

將法律法規、國家和地方政府相關政策調整、各地相關案件司法解釋作為依據,對貸款的政策風險進行分析。

8.2.3 履約風險評估

8.2.3.1  定性分析

8.2.3.1.1  宜通過組合分析下列因素定性評估可能的個人客戶風險:

a) 基本信息,如性別、年齡、健康狀況、婚姻狀況、是否有不良嗜好等;

b) 職業情況,如單位性質、從事行業、崗位性質、參加工作年限等;

c) 還款意愿;

d) 借款用途、其他借款情況。

8.2.3.1.2  通過組合分析下列因素定性評估可能的法人客戶風險:

a) 實際控制人基本信息,如年齡、職稱、健康狀況、婚姻狀況、是否有不良嗜好等;

b) 經營管理水平;

c) 還款意愿;

d) 信譽程度和發展前景;

e) 經濟政策、經濟環境;

f) 自然災害等。

8.2.3.2  定量分析

8.2.3.2.1  通過組合分析下列因素定量評估可能的個人客戶風險:

a) 收入情況,如個人月收入、家庭月收入等;

b) 其他情況,如購買社保和商業保險情況等。

8.2.3.2.2  通過組合分析下列因素定量評估可能的法人客戶風險:

a) 財務指標;

b) 經營指標。

8.2.4 操作風險評估

宜考慮但不限于下列因素以評估操作風險:

a) 是否具有較強的風險決策能力;

b) 員工是否具備所承擔職責的業務水平和綜合素質;

c) 執行信貸管理制度和內部控制制度能力;

d) 風險管理是否覆蓋貸款操作的各個環節;

e) 是否具有完善的信息管理手段。

8.3 貸款風險預警

8.3.1 宜及時關注政策、履約、操作等各類風險變動的信號,分析風險影響,對政策風險作出預警反應。

8.3.2 政策風險信號應包括相關法律法規的出臺和修改,宏觀經濟政策、財政金融政策、信貸政策等各類與公司業務相關政策的調整和變動,以及各地與公司業務相關案件的司法解釋等。

8.3.3 履約風險信號應包括借款人及其經營主體的財務、市場、行為等方面,具體內容如下:

a) 財務預警信號包括各項財務指標,如流動性比率、資產負債率、存貨周轉率、應收賬款收回率、現金流量等;

b) 市場預警信號包括行業市場供求關系、產品價格發生持續性或大幅度波動、地區和行業信用環境等;

c) 行為預警信號包括貸款違約記錄、提供虛假資料、違規使用貸款、展期次數增加、擔保物品價值下降或擔保撤銷等。

8.3.4 操作風險信號應包括規章制度不健全、操作執行不規范、監督管理不到位等。

8.4 貸款風險控制

8.4.1 根據借款人的實際情況和貸款性質、種類,選擇有效的貸款方式,包括信用貸款方式和保證、抵(質)押等擔保方式。

8.4.2 根據借款人的不同信用狀況可采用授信方式,結合公司貸款業務的性質和貸款的特殊要求,確定借款人一定時期內的授信額度。

8.4.3 不采用授信方式的,可根據借款人資信狀況和貸款風險性質及程度,實行逐筆審貸的貸款方式。

8.4.4 合理控制單戶貸款規模,防止客戶過度負債。

8.4.5 嚴格執行公司貸款操作規程,實行貸款審貸分離和貸款集中審批制度。

8.4.6 應對小額貸款公司內部各類管理制度辦法執行情況開展定期和不定期檢查。

9 投訴管理

9.1 一般要求

9.1.1 建立投訴管理機制,可按GB/T 17242的要求執行。

9.1.2 接到投訴24小時內應反饋調查處理情況。

9.1.3 定期對客戶投訴及處理情況進行總結分析,做好服務改進工作。

9.2 投訴登記

接到客戶投訴,應認真對投訴情況進行登記分類,及時向相關負責人匯報。

9.3 投訴調查

及時調查客戶投訴具體情況,必要時可與金融監管部門溝通,請求協助調查。

9.4 投訴處理

根據調查結果,視情節對相關責任人員提出處理意見并采取處理措施。

9.5 結果反饋

及時將調查及處理結果告知客戶并上報金融監管部門。

10 質量管理和評價改進

10.1 質量管理

10.1.1 宜建立內部服務質量管理體系,可按GB/T 19001的要求執行。

10.1.2 定期或不定期對工作人員服務質量進行檢查,發現問題時督促其及時改正,并對改正結果進行跟蹤檢查。

10.1.3 對服務質量差或造成不良社會影響的工作人員應視情節予以相應處罰。

10.2 評價改進

10.2.1 每年宜進行客戶滿意度調查,形成客戶滿意度調查報告。

10.2.2 按照行業評級要求,客觀、真實地進行自我評價,形成自評報告。

 

 
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